Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ, входит в группу ДОМ.РФ) в рамках цифровизации внутрикорпоративных процессов сократил время обработки заявок сотрудников с нескольких недель до нескольких дней за счет внедрения облачного сервиса ITSM 365.
С помощью сервиса удалось перевести из бумаги в «цифру» всю цепочку работы с заявками: фиксацию обращений, их классификацию и распределение по исполнителям, контроль выполнения, сроков и прочее. Ежемесячно на платформе может обрабатываться более 1100 запросов.
База знаний для исполнителей содержит информацию о решении наиболее распространенных проблем, связанных в том числе с программным обеспечением производственного оборудования, стационарных компьютеров. В системе также предусмотрены шаблоны для коммуникации: ответы на часто возникающие вопросы, инструкции, сопроводительные материалы и прочее.
Мобильное приложение ITSM 365 помогает сервисным специалистам в инвентаризации ИТ-активов: сканирование специального QR-кода выдает данные об оборудовании из справочника. В личном кабинете ITSM 365 можно отследить историю всех обращений и переписку с исполнителями.
«Внедрение ITSM 365 позволило нам повысить качество и прозрачность сервиса для внутренних заказчиков. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность 600 специалистов. За два года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников», — рассказал Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов ЩЛЗ.
«Облачный сервис ITSM 365 обладает широкими функциональными возможностями в базовой конфигурации, что позволяет быстро запустить решение в компании. На Щербинском лифтостроительном заводе платформа начала принимать заявки уже через два рабочих дня. Сотрудники компании оценили удобство новой системы для работы с обращениями: 100% запросов приходят через ITSM 365», — отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365.